Cyfrowa podróż

Digitalizacja to nie trend. Digitalizacja jest już naszą rzeczywistością. W cyfrowym świecie działa obecnie duża część podmiotów, a firmy, które postanowiły wykorzystać cyfryzację w swoim biznesie i przestały bronić się przed zmianą, są w tej chwili na krzywej wznoszącej rozwoju. W ostatnim roku na rynek weszły z powodzeniem nowe marki odzieżowe, które sprzedają swoje produkty niemal wyłącznie przez Internet, skutecznie wykorzystując do tego kapanie w social media (Instagram stał się kołem zamachowym wielu marek).

Na przeciwległym biegunie są natomiast organizacje, które zmianę wypierają – są banki, które np. nie mają Internetu, a w oddziale jest wyłącznie jeden telefon stacjonarny. Najwyraźniej na rynku wciąż jest jeszcze miejsce zarówno na cyfrowych prymusów jak i malkontentów, pytanie jednak, jak długo?

Ważne, żeby w odpowiedni sposób podchodzić do cyfryzacji – to nie jest jeden projekt, ale  inwestycja w proces zmian, realizowany na przestrzeni dłuższego czasu. Digitalizacja niektórych organizacji często jest bardzo kosztowna (wdrożenie Basel II w globalnym banku to koszt ok. 100 mln USD), ale warto wyruszyć w tę podróż. Jak każda inwestycja, cyfryzacja i jej poszczególne etapy muszą mieć biznesowy sens i przynosić mierzalne korzyści. Dzięki temu kolejne etapy można, przynajmniej częściowo, finansować zyskami z etapu poprzedniego. Dlatego mając cały czas z tyłu głowy dłuższą perspektywę cyfrowych zmian, nie można rezygnować z quick wins – np. poprawy customer experience poprzez przebudowę stron internetowych lub eliminację papieru z procesów obiegu dokumentów. Pierwsze efekty widać już po kilku miesiącach. I nie musi chodzić koniecznie o wzrost przychodów/zysków. Częstym uzasadnieniem dla digitalizacji może być zatrzymanie odpływu klientów.

Podróż, w którą wyruszamy, pełna będzie raf i pułapek. Jak ich unikać, żeby nie wylądować na mieliźnie? Jedną z pierwszych i ważniejszych barier do przełamania są silosy organizacyjne tworzące w następstwie silosy danych. Usługi realizowane dla klientów muszą przechodzić przez różne departamenty i piony jak np. udzielenie kredytu czy sprzedaż usług telekomunikacyjnych.  Aby wszystkie procesy zadziałały w trybie cyfrowym (24/7, wielo-kanałowo i natychmiast) różne części organizacji muszą efektywnie się ze sobą komunikować, współpracować i działać w ten sam sposób. Tymczasem w erze analogowej i papierowej za razem, z której do końca wciąż nie wyszliśmy, procesy są pofragmentowane, dane niespójne, a firmy wewnętrznie silnie podzielone. Ten sam klient widziany oczami marketingu i działu ryzyka może wyglądać zupełnie inaczej. Krytyczne luki wypełniają sami pracownicy, dzieląc się danymi na różne sposoby, najczęściej mailowo i używając do tego głównie Excela.

O ile jednak w erze papierowej do realizacji procesu wystarczyli sprawni urzędnicy, to doba cyfrowa wymaga od organizacji wyłuskania prawdziwych talentów. Podejmując się transformacji cyfrowej potrzebujemy masy krytycznej osób rozumiejących, na czym ona polega, umiejących i chcących wprowadzić zmiany w życie. W krótkim czasie nie damy rady stworzyć takiej drużyny wyłącznie spośród dotychczasowych pracowników. Niezbędne jest otwarcie się na współpracę z dostawcami technologii i konsultantami oraz odważne zdobywanie talentów z rynku – nawet, a wręcz przede wszystkim, z innych branż. Technologie techonologiami, maszyny maszynami, a najważniejszy i tak jest człowiek.

Podczas jednej z konferencji w Warszawie, w czasie dyskusji, moderator zapytał mnie, gdzie dla firm kończy się cyfrowa podróż? Czy jest jakiś port, do którego możemy zawinąć i mieć przekonanie, że już jesteśmy w domu? Jestem przekonany, że żadna instytucja nie może się czuć w pełni zdigitalizowana. Sam proces to ciągle odkrywanie nowych możliwości wynikających z technologii – Internet rzeczy, dane, analityka, wreszcie łączenie wszystkiego ze wszystkim.

Od nas tylko zależy, czy skorzystamy z pojawiającej się szansy. Jeśli ją przeoczymy, zrobi to za nas ktoś inny. Postęp nie kończy się nigdy, jesteśmy w ciągłym procesie zmiany rzeczywistości, od koni do samochodów, od poczty tradycyjnej do e-maila, od cyfryzacji do … . No właśnie, do czego?

Powiązane artykuły:

– Tylko Bóg potrafi policzyć równie szybko, czyli świat komputerów kwantowych

– Niewidzialna pajęczyna wokół nas, czyli Internet Rzeczy

– Koniec życia jakie znamy, czyli witajcie w zdygitalizowanym świecie

– Mózg, urządzenie które wypada z obiegu

– Czarnobyl – bomba wciąż tyka

– TESLA a ludzkie prawo do błędów

– Nowoczesne technologie a stare lęki: czy roboty odbiorą nam pracę?

– Przyszłość e-commerce na Kubie i perspektywy dla cyfryzacji

– Sagrada Familia i Internet Rzeczy