Twoi klienci przybywają z przyszłości, a ty gdzie jesteś?

Towar lub usługa dostępne „od zaraz” są jedną z głównych korzyści epoki cyfryzacji. Klienci nie zdają sobie jednak sprawy, jak bardzo radykalnie firmy muszą się zmieniać, aby być w stanie wejść do cyfrowego ekosystemu.

Podziel się

facebook twitter google+ linkedin email
Norbert Biedrzycki Epoka digitalizacji

 

 

Cyfrowi klienci – szybko, łatwo i przyjemnie

Internet nas rozpieścił – w tej chwili chcemy wszystkiego „teraz, tutaj i natychmiast”. Klienci oczekują całodobowej dostępności towaru, intuicyjnych interfejsów, mobilnych platform sprzedaży, a dodatkowo indywidualnego traktowania przez działy sprzedaży i biura obsługi. Te oczekiwania przenosimy również w inne obszary – w ciągu kilkunastu sekund chcemy uzyskiwać dostęp do rachunków za prąd, dokumentów pożyczkowych w banku i nowego modelu smartfona. Idąc po kredyt, pytamy: „Po co mam dostarczać zaświadczenie o zarobkach, skoro pracodawca co miesiąc przelewa je na moje konto”? Pracownik placówki mógłby uzyskać potwierdzenie tych płatności automatycznie, poprzez system bankowy, tak byłoby wygodniej.

 

Jak nadążyć za cyfrowymi liderami?

Łatwo wskazać firmy, które wpłynęły na wykreowanie tej nowej postawy wśród klientów. Dwa giganty handlu i dystrybucji: Apple i Amazon zdefiniowały potrzeby „cyfrowego” klienta i oferując na nie błyskawiczną odpowiedź, udowodniły wszystkim, że szybkie wyszukanie towaru, bezpieczny zakup i błyskawiczna dostawa są dzisiaj możliwe i dostępne dla każdego. Firmy te zaczęły zmieniać rynek. Teraz większość globalnych firm technologiczno-handlowych robi dokładnie to samo – rozpieszcza klientów, wykorzystując w tym celu zautomatyzowane i łatwe w obsłudze platformy zakupowe. Pozostałe przedsiębiorstwa usiłują podążać tą samą drogą, ale nie jest ona łatwa.

Proces dostosowania się do nowych standardów jest skomplikowany i wielopoziomowy. Firmy lokalne, które rozpoczęły swoją działalność kilkanaście lat temu, zmuszone są dzisiaj konkurować z globalnymi graczami, funkcjonującymi w oparciu o nowe metody zarządzania, wykorzystujące rozwiązania cyfrowe. Problem mniejszych firm z digitalizacją najczęściej nie tkwi jednak w samym IT, ale w mało elastycznym zarządzaniu modelami biznesowymi i konserwatywnym podejściu do klienta. Ważną kwestią są również postawy menedżerów i pracowników, którzy boją się zmian nawyków i bardzo często wolą pracować na przestarzałych systemach informatycznych. Te ostatnie trudno dzisiaj rozbudowywać, a tym samym dostosowywać do nowych zadań.

 

Nowa rola dla działów IT

By skutecznie konkurować z gigantami rynkowymi, firmy powinny wypracować zupełnie nowe narzędzia kontroli menedżerskiej, zmienić sposoby podejmowania decyzji, planowania i reagowania na bieżące problemy. Częścią tego procesu jest również przedefiniowanie roli działów IT w firmie. Dzisiaj powinny one odgrywać kluczową rolę w całym procesie zarządzania, a nie tylko koncentrować się na swojej wąskiej dziedzinie. IT powinno brać udział we wszystkich etapach planowania i realizacji obsługi klienta. Zaczynając już od definiowania produktu lub usługi, które będą oferowane na rynku, a kończąc na budowaniu satysfakcji klientów. Właściwym podejściem może być de-konsolidacja wewnętrznych działów IT i rozmieszczenie poszczególnych jego funkcji bezpośrednio w biznesowych częściach organizacji. Na tym właśnie polega digitalizacja – to wspieranie procesów wewnątrz przedsiębiorstwa oraz na styku przedsiębiorstwa i klienta, jak również bezpośrednio u klienta.

Członkowie takich zreformowanych zespołów IT, nazywanych już raczej „digital experience”, muszą otrzymać wsparcie od pozostałych działów firmy, jak również samodzielnie lepiej rozumieć wspierany obszar. Oznacza to poszerzenie kompetencji pracowników IT o wiedzę biznesową i ich ukierunkowanie na rozwiązywanie wyzwań specyficznych dla danego działu organizacji. Specjaliści IT w firmie podlegającej zmianie powinni być gotowi na profesjonalne i maksymalnie szybkie wdrażanie nowych procesów ze świadomością, w jaki sposób najlepiej wspierać będą one biznes. By tak się stało, liderzy cyfrowej przemiany muszą być starannie dobrani – poza kompetencjami IT powinni posiadać również wiedzę organizacyjną i cieszyć się zaufaniem w firmie. W wielu przypadkach bowiem to oni będą „agentami zmian”.

 

Elastyczność start-up’u, wiarygodność korporacji

W dobie zmian konieczne jest nowe podejście do wielu zadań. Elastyczność pracownika wychowanego w kulturze start-upów, który działa w oparciu o zasadę „dużej szybkości” powinna być umiejętnie konfrontowana z postawą pracownika korporacji, który kieruje się priorytetem odpowiedzialności w zarządzaniu. Digitalizowanie firmy to spotkanie idei często przeciwstawnych. Dotychczasowe procesy rozwijane z „małą prędkością” trafiają w ręce specjalistów od digitalizacji oddanych idei „dużej szybkości”. Aby nie doszło do kolizji, trzeba zachować czujność i trzeźwość osądów – nowa szybkość wymaga bowiem zachowania ładu korporacyjnego.

 

Zmieniajmy technologie

Droga ku biznesowym korzyściom oznacza również konieczność zastosowania nowej technologii – przestarzałe platformy IT zazwyczaj przeszkadzają w procesie przekształcenia firmy. To właśnie one najczęściej uniemożliwiają lub znacznie utrudniają skalowanie biznesu w sytuacji, gdy firma nagle osiągnie sprzedażowy sukces. Nie bez powodu Amazon inwestuje 5 razy więcej swoich środków w rozbudowę systemów IT, niż najbliższa konkurencja. Firma, dzięki zaangażowaniu w technologię, ze sprzedawcy książek zmieniła się w globalną platformę handlową z wybitnym user experience, a Skyscanner.net, dzisiaj największa wyszukiwarka biletów lotniczych, dzięki technologicznie zaawansowanemu systemowi, obsługuje obecnie ponad 8 mln zapytań dziennie. W obu przypadkach zastosowanie ultranowoczesnych systemów informatycznych przeistoczyło lub wręcz wykreowało nowe modele biznesowe, a możliwość budowania wybitnej satysfakcji klientów napędziła sprzedaż i rozwój firm.

 

Przekształcenie musi mieć kompleksowy charakter

Czynnikiem, który wpłynie na sukces procesu digitalizacji jest kompleksowość zmiany. Niegdyś to efektywność była najpoważniejszym kryterium oceny sukcesu organizacji. Dzisiaj praktycznie znaczenie ma wszystko. Krytyczną wartością staje się kwestia czasu bo firmy w walce o przetrwanie muszą digitalizować swoje zasoby tak szybko, jak to możliwe. Tak, by klient poczuł to błyskawicznie. W związku z tym w cyfrowym świecie niezwykle istotna staje się niezawodność. Każdy przestój w działaniu systemu wpływa na zatrzymanie sprzedaży. Jest to szczególnie ważne w otoczeniu, w którym dłonie pracownika nie uratują krytycznej sytuacji. Kolejną priorytetową kwestią jest bezpieczeństwo – cyfrowa autoryzacja procesów zakupu niesie za sobą wiadome ryzyka i grozi stratami.

 

IT potrzebuje nowej strategii

Aby proces cyfryzacji organizacji był możliwy, potrzebne jest zmiana podejścia zarządów do roli działu IT w firmie. Tak jak pisałem wyżej, tylko de-konsolidacja działu IT pomiędzy wszystkie obszary organizacji i etapy zarządzania nią może przynieść sukces. Digitalizacja oznacza, że cały sektor, branża IT, dostawcy oprogramowania i usług muszą przygotować się na konieczność większego zaangażowania w kwestie biznesowe. Dzisiaj już wiemy, że branża IT odgrywa strategiczną rolę jeśli chodzi o innowacyjność, modele operacyjne, zarządcze, czy podejmowania strategicznych decyzji. Firmy z obszaru nowych technologii, które dyktują dzisiaj nowe trendy, są w rzeczywistości przedsiębiorstwami, które odniosły sukces m.in. dzięki digitalizowaniu procesów zarządzania i operacji biznesowych.

 

Powiązane artykuły:

Upadek hierarchii, czyli kto właściwie rządzi w Twojej firmie

Koniec życia jakie znamy, czyli witajcie w zdygitalizowanym świecie

Blockchain ma potencjał do wzruszenia podstawowych filarów naszego społeczeństwa

Nowy gracz na sportowej arenie: Big Data

Sztuczna Inteligencja – realne zagrożenie czy nieuzasadniona obawa?

Zatrzymać pogłębianie się cyfrowych nierówności

 

 

Skomentuj

8 comments

  1. Adam T

    Być może Indystry 4.0 – teraz tak promowane, jest panaceum na te problemy. Zbiór case’ów które udowadniają że można tanio i szybko zaspokajać indywidualne potrzeby klientów

  2. Andrzej K

    Trochę mrzonka. Nie wydaje mi się że jesteśmy do tego gotowi. Najczęściej każde IT broni swojej domeny, nie dopuszczając użytkowników, sponsorów biznesowych do współpracy. Na palcach jednej ręki można policzyć takie nowoczesne IT. Ja znam tylko kilka przypadków. Niestety

    • Norbert Biedrzycki  

      Ale jest to proces który stopniowo następuje. Działy IT powinny być angażowane nie tylko w obsługę zapytań klientów wewnętrznych, czy biznesu ale powinny kreować wspólnie z nimi wartość dodaną

  3. TomaszK1

    To prawda. Jako klienci jesteśmy rozpieszczani ponad miarę, częśto ponad uzasadnienei ekonomiczne takiego działania. Widziałem nie raz alnalizując różne zachiwania klientów B2C w e-commerce, koszyki zakupowe, wydaki i ich rentowność że firmy za wszelką cenę starają się nie stracić klienta. To już przesada. Działania nieuzasdnione ekonomicznie. Czasem lepiej zrobić porządną analizę i pozbyć sie nierentownych segmentów klientów. Pamiętajmy że klienci to nie wylko zyski ale również zaangazowany kapitał obrotowy

    • Norbert Biedrzycki  

      Bardzo dobry przykład z kapitałem obrotowym. Utrzymywanie stanów magazynowych pod 100% potencjalnych klientów, pod ich potencjalne zamówienia kosztuje. Rezygnacja z nierentownych klientów zmniejsza potencjalne stany magazynowe. Tutaj ciągle wzorem jest linia produkcyjna samochodów, gdzie klientem na części są rzadko produkowane modele samochodów

  4. CabbH

    Bardzo często to działy IT i ich nieudolność w przeprowadzaniu zmian, oraz wręcz niechęć do zmian jest główną barierą w rozwoju cyfrowego przesiębiorstwa. To takie swoiste bronienie własnego księstwa, swoich zabawek, status quo. O to często rozbija się każda zmiana. Dodatkowo brak należytych budżetów na zmiany. Biznes często chce przeprowadzić szybko skomplikowane zmiany w procesach, produktach, sposobie obsługi klientów ale nie daje narzędzi do tego. Często też nie wie sam czego chce. To nie jest takie proste

  5. DCzaj

    Wszytko fajnie ale do tego trzeba dojrzałej organizacji i co najważniejsze dojrzałych managerów i pracowników. Nie widziałem jeszcze organizacji IT która by mogła takie struktury i modle udźwignąć. Poza tym nie wszystkie projekty muszą i mogą być agile. Duże systemy muszą być wdrażane metodą projektową (stary dobry waterfall)